腾讯企业邮常见问题处理小技巧 - 腾讯企业邮

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邮箱是互联网标准产品，个体出现问题的概率很低，但是在使用过程中，由于用户的使用习惯、浏览器版本、内网环境、网络资源、IT智商、客户端版本等客观因素均大相径庭，任何一种情况都有可能引起邮箱的连锁反应，因此邮箱问题处理对于技术支持人员来说相对繁杂，没有丰富的问题处理经验很难把握问题的核心，在客户的眼中就会是“稚嫩、不专业”。

正常来讲，我们对于技术支持的培养是找出问题、解决问题，从而让他们学会后续处理问题，但是因为客户这边的场景是我们没有办法还原的，因此很多时候技术碰到的问题都是近乎全新的问题，没有先例可循。所以，如何快速的抓住问题本质、举一反三，是作为技术支持人员必须要具备的品质。整理客户问题、抓住核心关键词，不断地整理、学习、总结出自己的处理思路是优秀技术支持成长的关键。下面我们就问题处理的思路做下整理：

核心一：永远不要相信客户的问题描述

1、核查问题
客户在电话、IM中反馈的信息都只是客户自身的使用感受，但是这个感受并非问题，所以，如何引导出真实的客户问题是首先要做的事情。比如，客户反馈邮箱不能用了，那么可能的情况是“网页崩溃”“密码错误”“邮箱被禁用”“发信被退信”“客户端报错”“发件人地址不能联想”“客户端报错”“微信报错”等诸多问题。那么我们首先的应该是问明具体的表现，让客户提供截图，必须避免反复在QQ、微信中确认，碰到客户问题应该第一时间拿起电话，甚至远程查看。

2、排查问题
了解客户的问题需要按照“共性问题”“个性化问题”“必现问题”“偶发性问题”逐一排查，一定要定位到最后一层，即使是提单也需要ITIL能还原该场景。

核心二：邮件收发是涉及到收、发双方服务器的问题，不是单方面能够决定的，所以一定要考虑双方的问题

投递问题相对简单，只要我们核查到投递成功的记录，提供收件方服务器的反馈数据就能说服客户。

接收的问题一定要引导客户接受“双方服务器共同解决”、“投递有记录”、“邮件不到咱们的服务器，咱们也核查不了”、“每一个收件人、抄送人都是独立的投递过程”等关键内容，尽量说服客户，让发件方进行核查。

邮箱使用过程中碰到的诸多问题远远不是这两张图所包含的，但是常见的基础问题均包含其中，只有抓住问题的核心，找到最基础的问题，我们才能尽快的找到处理方法，或者提交到ITIL让后台技术尽快处理。

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